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Apple: Anatomie eines PR-Desasters


Meinung: Ein paar offene Worte hätten genügt, das Drama zu verhindern.
Die öffentliche Diskussion um die Empfangsprobleme des iPhone 4 hat sich längst zu einem PR-Desaster für Apple entwickelt. Deshalb hat das Unternehmen für heute Abend kurzfristig eine Pressekonferenz angesetzt, um zu dem Thema Stellung zu beziehen. Bis es soweit ist, befeuern die Medien die Gerüchteküche weiter mit neuen Meldungen und Berichten darüber, dass Apple schon frühzeitig von dem Antennenproblem gewusst haben soll. Die Krise wäre vermeidbar gewesen.

Zunächst läuft alles nach Plan: Apple bringt neue iPhone-Modelle heraus und erntet überwiegend positive Testurteile und begeisterte Rezensionen. So auch
vom Apple-Spezialisten des Wall Street Journal, Walt Mossberg. Allerdings stellt er bereits in seinem vorab veröffentlichten Testbericht fest, dass das iPhone 4 in gleichen Umgebungen häufig wesentlich weniger Signalstärke anzeigt, als das iPhone 3GS. Apple sei das Problem bekannt und arbeite bereits an einer Lösung, so Mossberg.

Als sich in Foren Berichte von Anwendern häufen, die Schwierigkeiten mit dem Mobilfunkempfang bei ihren Geräten haben, werden auch Mainstream-Medien auf das Problem aufmerksam und versuchen, der Sache nachzugehen. Es zeigt sich, dass die Empfangsleistung an Orten mit schwacher Netzabdeckung teilweise zu wünschen übrig lässt. Telefongespräche brechen ab und der Datendurchsatz bei Internetverbindungen nähert sich der Nullmarke.

Apple versucht zunächst, das Problem herunterzuspielen.
Es handele sich lediglich um einen Anzeigefehler, nicht um ein Funkproblem, so Apple in einem Brief an iPhone 4 Besitzer. Gleichzeitig empfiehlt Apple zur Minderung des Problems die Verwendung einer Schutzhülle - was von vielen als Indiz dafür gewertet wird, dass es sich in Wahrheit um einen Hardware-Fehler handeln könnte.

Das Kundenvertrauen bröckelt. Da hilft es auch wenig, wenn ein gewisser Steve Jobs - ob echt oder nicht - per Email Antworten wie „Halten Sie das iPhone anders“ oder „Es gibt kein Empfangsproblem“ liefert.

Auch in mehreren offiziellen Stellungnahmen bleibt Apple bei der Behauptung, es sei bei Mobiltelefonen normal, dass sich die Empfangsleistung verschlechtert, wenn man bestimmte Stellen am Gehäuse mit den Fingern abdeckt. Die Kunden sollen das Gerät einfach anders halten - oder eben eine Schutzhülle kaufen.

Dass das normal sein soll, wollen einige Tester nicht ungeprüft im Raum stehen lassen und führen umfangreiche Tests durch. Die US-Verbraucherschutzorganisation Consumer Union revidiert nach erneuten Labortests ihr ursprünglich positives Testergebnis und rät nun vom Kauf ab. Es handele sich um einen Design-Fehler, nicht um ein Software-Problem, hiess es zur Begründung. Daraufhin empfehlen mehrere PR-Experten, Apple solle eine sofortige Rückrufaktion starten, wenn das Ansehen der Firma nicht nachhaltig beschädigt werden soll. In manchen Berichten ist schon vom „Toyota der Computerbranche“ die Rede.

In Apple-Foren und -Communities machen sich Fans und Betroffene gleichermassen Sorgen, was mit ihrer Lieblingsfirma los ist. Warum sagt Apple nicht klipp und klar, was Sache ist und bietet vernünftige Lösungen an? Die bisherigen Verlautbarungen werden von den meisten als unzureichend betrachtet. Manche verschieben die Anschaffung des neuen iPhones auf Zeiten mit kalkulierbareren Risiken. Man beginnt, sich
über Apple lustig zu machen.

Die PR-Krise nimmt ihren Lauf, ohne dass überhaupt klar ist, wie viele Kunden von dem Problem betroffen sind. In Foren melden sich immer wieder zahlreiche Anwender, die den Fehler bei ihren Geräten nicht reproduzieren können. Es stellt sich die
Frage, ob die Hysterie nicht etwas übertrieben ist. Doch dann kommen Bloomberg und Wall Street Journal gestern mit der Story, dass Apple frühzeitig über mögliche Probleme Bescheid wusste und die Risiken in Kauf nahm.

Das gestern veröffentlichte
Update des iPhone-Betriebssystems auf Version 4.0.1 bringt erwartungsgemäss keine Besserung beim Mobilfunkempfang des iPhone 4. Neben zahreichen kleineren Fehlerbehebungen sorgt es lediglich dafür, dass die Anzeige der Sendestärke im Display realistischere Werte darstellt - eine kosmetische Korrektur.

Apple hätte das Drama frühzeitig durch eine offenere Kommunikation vermeiden können. Jetzt wartet die Welt gespannt darauf, wie die Firma die Sache nach aussen darstellen und handhaben wird. Heute Abend findet auf dem Apple-Campus in Cupertino eine eiligst einberufene
Pressekonferenz zum Thema statt. Wird Apple diesmal mit offenen Karten spielen?

Text: Thomas Landgraeber

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